A relação entre clientes e fornecedores é sempre colocada à prova no processo que envolve o atendimento às necessidades e expectativas que as pessoas tem em relação aos produtos (bens e serviços por elas demandados).

É importante lembrar que as pessoas podem estar no papel de clientes ou de fornecedores conforme a situação em cada caso. Não nos esqueçamos que o cliente tem em suas expectativas que tudo seja fornecido segundo a qualidade especificada, preço negociado e que o atendimento seja marcado pelo cumprimento do prazo de entrega e demais condições estabelecidas.

Sabemos que o código de defesa do Consumidor está em vigência no país desde setembro de 1990. Posteriormente, a lei estabeleceu que o consumidor pode cancelar a compra de um produto, do qual não tenha gostado, até sete dias após o seu recebimento e que em caso de defeito a troca deve ocorrer em até 90 dias.

Entretanto, até hoje são registrados casos e mais casos em que o consumidor não é tratado como cliente, muitas vezes é desrespeitado quando reclama e tem sua paciência testada durante o penoso processo para fazer prevalecer os seus direitos previstos na lei.

Algo nesse sentido aconteceu com um cliente que desejava comprar um par de tênis masculino de número 45 no padrão brasileiro. Por não encontrar com facilidade essa modalidade no comércio varejista de sua cidade, ele resolveu fazer uma compra diretamente da fábrica, mais especificamente no site em que suas vendas são centralizadas. Fisicamente, a fábrica fica no estado de São Paulo.

A saga começou no primeiro contato, o qual imaginava que seria o único para resolver a sua necessidade. A compra caminhou normalmente no passo a passo até chegar à forma de pagamento. Quando ia ser digitado que a opção era pagar por meio de boleto bancário já apareceu na tela que seria via Pix. Logo ele, que sequer tem Pix. O jeito foi cancelar aquele processo de compra e reiniciar outro no qual conseguiu cravar rapidamente a opção pelo boleto.

Após dois dias do evento, a empresa ainda enviou mensagens conclamando o cliente para concluir a compra.

Logo começaram a chegar os avisos sobre a conclusão de cada etapa do processo, tais como a separação do produto (bem), embalagem, envio para transportadora e entrega no endereço indicado. Isso aconteceu quatro dias antes do prazo estabelecido.

Algum tempo depois da entrega o cliente foi felizinho conferir a mercadoria, mas ficou decepcionado, quase infeliz. O par de tênis enviado tinha o número 43 e veio numa embalagem etiquetada com o número 45, que foi o solicitado na compra.

Assim que tomou um fôlego, o cliente entrou em contato com a fábrica pelo site de compras e foi direcionado para fazer sua reclamação sobre a não conformidade pelo CHAT. Começou aí uma longa agonia de 2 horas. O primeiro desafio foi ajudar o atendente a localizar o pedido de compra, mostrar que houve uma falha e que deveria ocorrer uma ação corretiva. Várias perguntas começaram a ser feitas de maneira inquisitorial, dando sinais de que haveria muita enrolação para não resolver o problema. A todo instante o atendente pedia um momento e sumia da conversa. Quando insistentemente chamado, pedia desculpas pela demora e justificava como causa a lentidão do sistema. Enquanto isso o tempo passava, como é da sua própria natureza.

Nesse vai da valsa, chegou o momento em que o atendente solicitou que o cliente apresentasse uma evidência objetiva da falha. Sugeriu que fosse enviada uma fotografia do par de tênis focando no número 43 e outra mostrando a embalagem. Nesse momento o cliente perdeu a paciência, que estava por um fio, o seu sangue ferveu e ele encerrou a conversa sinalizando a desistência da reclamação. Mesmo consciente que estava realizando um prejuízo, o cliente se esqueceu que o impulso caminha na contramão da estratégia. Para ele, ficou claro que o fornecedor não queria fazer a troca e o venceu pelo cansaço, mas o perderá para sempre.

E você, caro leitor, já viveu alguma situação semelhante ?