Uma jovem cliente de um plano de saúde marcou uma consulta com uma médica especialista em otorrinolaringologia, profissional de quase 4 décadas de experiência. Para a consulta, a jovem escolheu uma unidade própria de seu plano, onde há atendimento para diversas modalidades. A médica atente ali e também em sua clinica particular, mas com horários mais restritos.

A consulta foi marcada para as 11 horas de uma quarta-feira, logo no primeiro horário da especialista. A cliente chegou ao local da consulta com antecedência de 10 minutos e se posicionou em frente ao consultório numa cadeira pouco confortável. Às 11h15, sem notícia da médica, uma pessoa do serviço de limpeza entrou na sala e lá permaneceu durante outros 15 minutos. Alguns minutos depois finalmente chegou a médica que imediatamente chamou uma cliente – que não era a que estava marcada para o primeiro horário.

Às 11h38 a primeira pessoa atendida deixou o consultório chamando a jovem paciente a entrar na sala. A médica estava de cabeça baixa, não respondeu ao cumprimento de “bom dia” e já foi perguntando porque ela foi lá e o que estava acontecendo. A jovem não respondeu de pronto e perguntou à médica a razão de tanto atraso para atender quem marcou o primeiro horário.

A inesperada pergunta fez com que a médica levantasse o rosto e olhasse para a cliente pela primeira vez e disparasse o seu rosário de justificativas, entre elas a de que precisou passar em sua própria clínica antes, pois atende lá a partir das 8h30 e que acabou se atrasando. Também disse que atendeu outra pessoa antes por se tratar de uma emergência, aliás, uma justificativa usada com muita frequência por outros profissionais do segmento. A cliente replicou dizendo à medica que, independente das suas justificativas, se sentia totalmente desrespeitada como cliente por não ter sido atendida no horário combinado. E mais, só marcou a consulta naquele local e horário porque começa a trabalhar às 13h na região oposta da cidade e que fazia parte do seu planejamento almoçar com tranquilidade antes de chegar ao trabalho.

A consulta prosseguiu com a informação da cliente sobre uma irritação no nariz que surge “do nada” e que parece ser causada por alergia a alguma coisa. A médica fez observações rápidas, em tom professoral e “despachou” a paciente, sugerindo que marcasse outra consulta para outro procedimento. Quando a paciente saiu da sala eram 11h46. Vale lembrar que a Organização Mundial da Saúde estabelece que uma consulta médica deve ter duração mínima de 15 minutos.