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string(53) "Passageiros agressivos em voos entram na mira da Anac"
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"Depois da pandemia, os ânimos estão mais exaltados. Como noticiado nos jornais, tivemos casos de passageiros quebrando balcões de companhias, desrespeitando comissários e problemas de indisciplina nos voos", comenta Tiago Pereira, diretor da Anac.
Pereira diz não ter dados precisos, mas notou um aumento das queixas por parte das empresas aéreas, especialmente de passageiros que se recusam a cumprir medidas de saúde, como usar máscara a bordo. Há casos também de revolta contra as regras dos voos e de confrontos nos guichês por problemas como voos cancelados ou atrasados e excesso de bagagem.
A Anac incluiu a questão em sua agenda regulatória, espaço onde temas do setor são debatidos com as empresas do setor e a sociedade. A expectativa é que a decisão sobre a adoção de novas regras para reduzir o problema saia até meados de 2023.
"Estamos com um grupo de estudos com as empresas aéreas e aeroportos para levantar alternativas de como regular para resolver esse problema do passageiro indisciplinado", diz Pereira. Planeja-se também ouvir entidades de defesa do consumidor.
"Isso passa por avaliar o que é feito nos outros países. O que as empresas podem fazer dentro do voo, fora ou depois. Se o passageiro cometeu algum tipo de indisciplina, ele pode ser penalizado? Como?", prossegue ."É um problema muito complexo. De um lado, estou tentando gerar sensação de segurança nos demais passageiro. Por outro, tem preceitos constitucionais do direito de ir e vir."
Uma das possibilidades em estudo é a criação de listas de restrição: passageiros que causem problemas poderiam ser impedidos de comprar passagens no futuro, por algum tempo ou de modo permanente.
No entanto, muitas rotas aéreas são operadas por apenas uma empresa. Assim, se um passageiro for impedido de voar por aquela companhia, pode alegar que teve seu direito de ir e vir cerceado.
"Obviamente uma blacklist [lista de restrição] será discutida. Além disso, é preciso ter uma regulação que faça o enquadramento das situações, ter tipificações se é um crime e como tratar este crime. Hoje não tem, e aí fica solto", diz Dany Oliveira, diretor-geral da Iata (Associação Internacional de Transporte Aéreo) no Brasil.
Um dos temores das empresas é que a adoção de restrições contra clientes agressivos gere processos judiciais contra as próprias companhias. O grande número de processos abertos por passageiros é apontado pelos empresários como uma das causas do alto custo da passagem aérea, especialmente as internacionais.
Em um voo para Madri, no fim de novembro, este repórter presenciou um brasileiro confrontar uma comissária porque queria ir ao banheiro enquanto o avião taxiava antes da decolagem. Ao ouvir a ordem para se sentar, ele começou a provocar. "Esta regra mudou? Tá parecendo a Fifa", ironizou o viajante. "Não sou a Fifa, senhor. Sou comissária de bordo. Me respeite", respondeu a funcionária. "Não podemos decolar se o senhor não colaborar."
Em agosto, um passageiro quebrou poltronas do avião após ter um surto em um voo da Gol, entre São Paulo e Recife. Vídeos mostram ele chutando as bandejas e os encostos de três poltronas. Havia a suspeita de que ele estava alcoolizado.
O passageiro deixou o avião escoltado pela Polícia Federal. Foi autuado em flagrante por dano qualificado, por expor aeronave a perigo e por impedir ou dificultar navegação aérea, cujas penas variam de 2 a 5 anos de reclusão. Ele foi solto após audiência de custódia e responderia em liberdade.
Em novembro de 2021, um casal quebrou um guichê da Gol no aeroporto de Guarulhos após ter um voo cancelado.
Naquele mesmo mês, também em Guarulhos, um casal brigou com comissários da KLM que queriam negar o embarque de um coelho na cabine. Os passageiros tinham uma ordem judicial que dava direito ao animal de viajar com seus donos, apesar de isso ir contra as regras da companhia.
Do lado dos consumidores, as queixas também aumentam. Segundo dados da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), até novembro foram registradas 112.803 queixas sobre transporte aéreo neste ano, aumento de 27% em relação ao volume de 2021. As queixas mais comuns foram dificuldade para obter reembolso, voos cancelados e propaganda enganosa.
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"Depois da pandemia, os ânimos estão mais exaltados. Como noticiado nos jornais, tivemos casos de passageiros quebrando balcões de companhias, desrespeitando comissários e problemas de indisciplina nos voos", comenta Tiago Pereira, diretor da Anac.
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A Anac incluiu a questão em sua agenda regulatória, espaço onde temas do setor são debatidos com as empresas do setor e a sociedade. A expectativa é que a decisão sobre a adoção de novas regras para reduzir o problema saia até meados de 2023.
"Estamos com um grupo de estudos com as empresas aéreas e aeroportos para levantar alternativas de como regular para resolver esse problema do passageiro indisciplinado", diz Pereira. Planeja-se também ouvir entidades de defesa do consumidor.
"Isso passa por avaliar o que é feito nos outros países. O que as empresas podem fazer dentro do voo, fora ou depois. Se o passageiro cometeu algum tipo de indisciplina, ele pode ser penalizado? Como?", prossegue ."É um problema muito complexo. De um lado, estou tentando gerar sensação de segurança nos demais passageiro. Por outro, tem preceitos constitucionais do direito de ir e vir."
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